إدارة علاقة الزبائن
مخطط الموضوع
-
الأستاذ بن حوحو محمد
أستاذ محاضر قسم ب.
كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير.
قسم العلوم التجارية.
الايميل: mohamed.benhouhou@univ-msila.dzالمقياس: إدارة علاقة الزبائن
المستوى: الأولى ماستر تخصص تسويق الخدمات.
السداسي الأول
وحدة أساسيةالمعامل: 02
الرصيد: 06المكتسبات القبلية: على الطالب اكتساب معارف أساسية حول التوجهات التسويقية التقليدية والحديثة. بالإضافة إلى معارف حول الزبائن وأنواعهم وكيفية استقطابهم واستهدافهم، ومختلف النظريات التسويقية الموجهة نحو الزبون بصفة أساسية.
-
-
يعتبر مفهوم إدارة علاقة الزبائن من المفاهيم التسويقيَّة الأساسيَّة بالنسبة للمؤسسات فيوقتنا الحالي. حيث أن المفهوم الحديث للتسويق يرتكز على تحديد شكل العلاقة التي تربط المؤسسة بزبائنها استنادً على مجموعة من المعايير والتي من أهمها: قيمة الزبون، ربحية الزبون، ولاء الزبون، تكلفة الزبون، إمكانيات المؤسسة، ميزتها التنافسية...إلخ ويترتب على تحديد شكل العلاقة القائمة بين المؤسسة وزبائنها الكثير من النتائج الإيجابية سواء بالنسبة للمؤسسة أو بالنسبة للزبون. حيث يؤدي بمجمله إلى تخفيض التكاليف بالنسبة لنشاطات المؤسسة ومنه زيادة الربحية، كما يؤدي إلى تقديم القيمة للزبون بشكل مستمر وتحقيق ولائه . وهذه هي المعادلة الناجحة التي تبحث عنها جميع المؤسسات.
إن تبني مفهوم إدارة علاقة الزبائن من طرف المؤسسة أصبح ضرورة استراتيجية خاصة في ظل اقتصاد المعرفة، فلا يمكن لمؤسسة أن تتفوق على منافسيها بعيدا عن هذا المفهوم، والواقع يؤكد ذلك حيث أن المؤسسات الرائدة والناجحة في عصرنا الحالي كلها توجهت نحو تبنى هذا المفهوم وتطبيقه بالشكل السليم والصحيح. والأمر الذي زاد من أهمية هذا المفهوم هو التطور التكنولوجي لأنظمة المعلومات والاتصالات خاصة مع انتشار الإنترنت وكذلك عولمة الأسواق.باعتبارأن إدارة علاقة الزبائن تعتمد على برمجيات إلكترونية لإدارة المعلومات كما تحتاج إلى بناء قنوات اتصال تحقق تفاعل جيِّد مع الزبائن وهو ما توفره تكنولوجيا الاتصالات الجديدة.
بناء على ماسبق ذكره أردنا تقديم هذه المطبوعة المعنونة بـ"إدارة علاقة الزبائن" والموجهة لطلبة الماستر تخصص تسويق خدمات. دعما لهم وتعزيزالمعارفهم التسويقيِّة بصفة عامة وبشكل خاص حول مقياس إدارة علاقة الزبائن. كما يمكن لطلبة التَّسويق بجميع تخصصاتهم الاستفادة من هذه المطبوعة، باعتبارها توفِّر أهم المعلومات المتعلِّقة بإدارة علاقة الزبائن وتُزيل الكثير من اللبس الحاصل حول هذا المفهوم. وبالتالي تتيح للطلبة أخذ نظرة شاملة ومتكاملة بطريقة عِلميَّة وبأسلوب واضح وبسيط عن إدارة علاقة الزبائن.وذلك نابع من كوني درَّست هذا المقياس لعدة دفعات من طلبة سنة أولى ماستر تخصص تسويق خدمات قسم علوم تجارية.
وتُوفِّر هذه المطبوعة مجموعة من المعلومات الأساسية حول مفهوم إدارة علاقة الزبائن. والتي يحتاجها كل دارسٍ لعلم التسويق وباحث فيه. وهي بذلك تحتوي على ثلاث أجزاء والمتمثلة في: مفهوم إدارة علاقة الزبائن "النشأة، المفهوم والأبعاد"،جوهر فلسفة إدارة علاقة الزبائن"من بداية العلاقة إلى تحقيق الولاء"،إدارة البيانات المتعلقة بعلاقات الزبائن.
وتجدر الإشارة إلى أن هاته المطبوعة الموجهة بالدرجة الأولى للطلبة تهدف إلى تحقيق الآتي:
Ø تعريف الطلبة بمفهوم إدارة علاقة الزبائن وأهميته بالنسبة للمؤسسة؛
Ø التعرف على أهم الجوانب النظرية المتعلقة بمفهوم إدارة علاقة الزبائن؛
Ø تحديد الجوانب الاستراتيجية لمفهوم إدارة علاقة الزبائن وجميع أبعادها وعوامل نجاحها؛
Ø التعرف على كيفية تنفيذ مشروع إدارة علاقة الزبائن وتطبيقه في المؤسسة بشكل صحيح؛
Ø تحديد أهم المفاهيم ذات العلاقة بإدارة علاقة الزبائن (ولاء الزبائن، قيمة الزبون، إدارة بيانات الزبائن، إدارة محفظة الزبائن...) وكيفية التعامل معها في ظل تبني هذا المفهوم.
-
المحادثة
-
الواجب
-
الصفحة
-