التسويق الالكتروني للخدمات
Topic outline
-
يؤثر التسويق الإلكتروني على جميع جوانب التسويق مثل الاستراتيجية والتخطيط من خلال المزيج التسويق، والاتصالات التسويقية وسلوك المشتري إلى أبحاث التسويق. وهو يسلط الضوء على أفضل الممارسات في تطبيق الوسائط الرقمية لدعم مجموعة من الأهداف التنظيمية..يؤثر التسويق الإلكتروني على كل المنظمات فيجب أن يضمن التخطيط تكامل التسويق الإلكتروني مع الأهداف التسويقية وأهداف الشركة في التحرك نحو الأعمال الإلكترونية. وتظهر أهمية التسويق الإلكتروني من خلال قصص النجاح التي حققها كبار مطوري التسويق الإلكتروني مثل Alliance وLeicester وBMW وDell وCIPD وDiageo وE-consultancy وING Direct وTektronix وTUI.[1]ي يأعما لننظر في الوضع الحالي للتسويق الإلكتروني حيث يهاجر السوق إلى الأسواق الإلكترونية. ما مدى أهمية هذا التغيير؟ في ظل استمرار الإنترنت في النمو بسرعة وبسلاسة عبر الحدود وإلى عالم على الإنترنت يسكنه بالفعل أكثر من مليار عميل. وبالنظر إلى حجمه والفوائد التي يقدمها لهؤلاء العملاء والشركات ، فهو جزء كبير من مستقبل جميع الأعمال. الإنترنت أكثر بكثير من مجرد "قناة أخرى للتسويق" - وهي عبارة مضللة يسمع عنها بشكل متكرر مفاجئ. سنشرح كيف يمكن ويجب استخدام الإنترنت للتحل المرغوب وكيف تتواصل الأعمال مع جمهورها وتقدم تجارب محسنة للعلامة التجارية.
[1] Dave Chaffey, PR Smith. 2008. eMarketing eXcellence Planning and Optimizing Your Digital Marketing. Third edit. USA: Butterworth-Heinemann.
-
Forum
-
-
فصول المطبوعة :
- مدخل لتكنولوجيا المعلومات والاتصال
- ماهية التسويق الالكتروني
- طبيعة التسويق الإلكتروني المصرفي
- المزيج التسويقي الإلكتروني للخدمات المصرفية
- قياس جودة المواقع الالكترونية
- مواقع التواصل الاجتماعي
- سلوك المستهلك الالكتروني
-
Forum
-
على كل طالب ان يقدم الملخص الخاص به حول المواضيع
-
مدخل لتكنولوجيا المعلومات والاتصال
- ماهية التسويق الالكتروني
- المزيج التسويقي الإلكتروني للخدمات
- قياس جودة المواقع الالكترونية
- مواقع التواصل الاجتماعي
- سلوك المستهلك الالكتروني
- التسويق الالكتروني عبر الهاتف
-
Assignment
-
-
-
- مصفوفة تسويق المنتج عبر الانترنت
تم اقتراح مصفوفة رباعية تطرح مجموعة من الخيارات لاستخدام الانترنت في عملية تسويق المنتجات والتوسع في الأسواق والشكل التالي يوضح هذه المصفوفة[1] :
الســـــوق
الجديد
الحالي
الجديد
تطبيقات جديدة وإمكانات الانترنت وبناء تعاونية مبتكرة بين منظمات الأعمال الالكتروني
دعم وتطوير المنتج عبر الانترنت وطرح تشكيلة مترابطة من المنتجات
الحالي
التوسع الجغرافي وإضافة أسواق جديدة عبر الانترنت
استخدام الانترنت لترويج الأنشطة الحالية داخل السوق
المنـتوج
وبتحلیل المصفوفة تكون لدینا أربع حالات
[1] ايمان دكحيل، دور الانترنت في مجال التسويق بالجزائر، دراسة حالة لموقع واد كنيس، مذكرة مقدمة مكملة لنبل شهادة الماستر تخصص اتصال وعلاقات عامة، قسم العلوم الإنسانية، كلية العلوم الإنسانية والاجتماعية، جامعة محمد خيضر، بسكرة،2013-2014، ص77.
-
-
-
-
-
-
ابعاد الخدمات التجارية الالكترونية
-
بروتوكولات الحماية التجارية[1] (Commercial Protection Protocols):
أن البنية التحتية للشبكة تتطلب مجموعة من البروتوكولات التجارية والسبب في ذلك يعود إلى عدم وجود جهة تتحكم فيها، فالإنترنت ليست مثل الهواتف التي تتحكم بها مجموعة من الشركات والتي تنظم قوانينها من قبل الحكومات والدول بينما الإنترنت عبارة عن فوضى منظمة والتي تعمل فقط لأنه هناك كثيراً من الاتفاقات دون أية مفاوضات بين الجهات المعنية بالأمر بخصوص البروتوكولات التي تجعل الشبكة تعمل على الرغم من أن شركة IETF الطوعية هي المسئولة عن تطوير معايير وخصائص الإنترنت . يقول بعض المختصين: مشكلة الشبكات هو كيفية بناء مجموعة من البروتوكولات التي تستطيع إدارة الاتصالات مابين أي جهازين أو أكثر والتي كل جهاز فيها يستخدم أنظمة مختلفة.ولكي يزيد الأمر تعقيداً فإن كل نظام متصل مع بعضه البعض لا يعرف حرفاً عن بقية الأنظمة.فليس هناك أي أمل من معرفة أين يقع النظام الآخر أو أي البرمجيات التي تستخدم فيها أو ماهية المنصة الصلبة المستخدمة.
فالبروتوكول هو مجموعة من القوانين التي تحدد وتفصل كيف لحاسوبين آليين أن يتصلا ببعضهما البعض عبر شبكةٍ ما. أما أهم البروتوكولات التجارية والمتعلقة بأمن الشبكة فهي:
أ- بروتوكول ( HTTP (Hypertext Transfer Protocol الآمن وهو بروتوكول نقل تشعبي يسهل القيام بالتحويلات الآمنة بين المستخدم والمخدم باستخدام نموذج إدخال بيانات.ويمكن للمستخدم النقر على زر التقدم الآمن .
ب- نظام الدفع الافتراضي:First Virtual Holdings :أنشئ هذا النظام ليقدم الربط بين المصارف والشركات التي تصدر بطاقات الائتمان والشركات التي تقوم بأعمالها عبر الإنترنت وزبائن الإنترنت . يتحقق النظام من صحة التحويلات ويتضمن أنظمة مراقبة لتقصي المشاكل وفعالية الأمن المعلوماتي.
ت- بروتوكول Net Cash(نقداً عبر الإنترنت): وهو نظام يعتمد على القسائم Couponsأو النقود الافتراضية التي يجري التعامل بها عبر الإنترنت ويصدر بنكNet Cash هذه القسائم ويحولها مقابل عمولة 2% ويتم بواسطة هذا النظام تحويل الدفعات الصغيرة لأقل من 100دولار.
ث- بروتوكول Net bill( الفاتورة الإلكترونية): وهو نظام يسمح بإجراء الدفعات الإلكترونية عبر الإنترنت،وقد طوره باحثون من جامعة Carnegie.(السقا،30،2000).
ج- بروتوكولSSL (Secure Socket Layers) وهو بروتوكول يحول بيانات السداد والمعلومات الحساسة الأخرى بأمان بين التجار والعملاء إلا أن SSLلا يتحقق من أن المستهلك هل هو صاحب السداد الذي يمتلك بطاقة السداد أم لا؟.
ح- بروتوكول SET بروتوكول الصفقة التجارية الإلكترونية الآمنة(Secure Electronic (Protocol: وهو بروتوكول أمن مصمم بالاشتراك بين ماستر كارد وفيزا بمساعد ميكروسوفت وNetscape,IBM,GTE,SAIC وشركاتٍ أخرى والغرض منه توفير الأمن لمدفوعات البطاقة عند عبورها الإنترنت من مواقع التجار والبنوك.وقد أفادت فيزا وماستركارد بأن من موصفاتSET استخدامه بيانات خفية أساسية عامة وشهادات رقمية لضمان صلاحية كل من المستهلكين والتجار وبصفة خاصة فإنه يقدم السرية وتكامل البيانات وتوثيق المستخدم والتاجر وعدم نسخ بيانات المستهلك.(حماد،2005،133).
-
المبحث الأول: ماهية الموقع الإلكتروني.
في هذا المبحث نتناول أهم التعريفات للموقع الإلكتروني، أنواعه، دوره وفاعليته، بالإضافة إلى ذكر الأسباب المؤدية إلى التسويق عبر المواقع الإلكترونية.
المطلب الأول: تعريف الموقع الإلكتروني.[1]
يعرف الموقع الإلكتروني بأنه مجموعة من الصفحات المرتبطة تستضيفها حاسيه من نوع خادم تسمى (ملقم)، وتحتوي معظم المواقع الإلكترونية على صفحة رئيسية كنقطة بداية، تتصل الصفحة الرئيسية بصفحات أخرى باستخدام ارتباطات تشعبية.
ويعرف الموقع الإلكتروني أيضا بأنه مجموعة من الصفحات والنصوص والصور ومقاطع الفيديوالمترابطة وفق هيكل متماسك ومتفاعل يهدف إلى عرض ووصف المعلومات والبيانات عن جهة ما أو مؤسسة ما، بحيث يكون الوصول إليه غير محدد بزمان ولا مكان وله عنوان فريد محدد يميزه عن بقية المواقع على شبكة الانترنت.
المطلب الثاني: أنواع المواقع الإلكترونية.[2] تحضير تحظير
تنقسم المواقع الإلكترونية إلى أنواع متعددة وحسب الهدف من كل موقع فهناك المواقع التجارية التي تهدف إلى تحقيق الأرباح من خلال جذب الزبائن وتعريفهم بالمنتجات أو النشاطات التي تهتم بها المنظمات التجارية، أما المواقع التعليمية فتكون أهدافها تعليمية بالدرجة الأولى، وتنشأ بهدف عكس صورة الكليات والجامعات والمدارس التعليمية العالمية أو المحلية أو المكتبات ومراكز البحث العلمي والدراسات، كذلك المواقع الحكومية، التي تنشأ بهدف دعم المؤسسات ذات الطابع العام، كالوزارات المختلفة، وتفرعاتها من الشركات والمكاتب والإدارات كلا حسب نشاطه، وغيرها من المواقع.
ما يجعلنا نفرق بين مختلف المواقع الإلكترونية هو اسم النطاق، هذا الأخير يعد بطاقة الهوية التي تميز الموقع الإلكتروني إذ لا يوجد موقعان يحملان نفس الاسم على الشبكة، واسم النطاق يفضل أن يكون بسيطا وقصيرا لتمكين الزبائن من حفظه، وتذكره.
من ناحية تقنية بحتة، فاسم النطاق هو عنوان وأداة تعريفية بين ملايين أجهزة وشبكات الحاسوب المرتبطة عبر شبكة الانترنت الضخمة، وكل اسم نطاق تجري ترجمته إلى رقم محدد، هو رقم بروتوكول الانترنت وعن طريق هذا الرقم يجري الوصول إلى الموقع الإلكتروني المحدد، وهذا الأمر يتم عبر نظام أسماء نطاق DNS: Domain name system.
واسم النطاق عبارة عن مجموعة حروف ورموز تحدد مكان الموقع الإلكتروني الخاص بالمنظمة (أو الشخص)، وهي يتكون من ثلاث مقاطع أساسية مفصولة عن بعضها بنقاط مثلا: www.yourdomain.com.
-نطاقات المستوى الأعلى: هذا النوع من النطاقات يطلق عليه النطاقات العامة بسبب أنها لا تخص بلدا محددا من بلدان العالم، وهذه النطاقات تتضمن:
ü com شركة أعمال تجارية؛
ü net شبكة؛
ü org منظمة (سياسية أو حزبية أوإنسانية.....إلخ)؛
إن أي شخص من أي مكان في العالم يستطيع أن يسجل موقعا إلكترونيا على شبكة الانترنت ملحقا بأحد فئات النطاق العام الثلاث المذكورة.
-نطاقات المستوى الأعلى العالمية: بسبب الحاجة إلى المزيد من اسماء النطاق على المستوى العام الواسع، وبسبب ضخامة عدد أسماء النطاق على شبكة الانترنت، فقد جرى استحداث فئات جديدة لأسماء النطاق أهمها:
ü -edu: مؤسسة تعليمية؛
ü -Gov: مؤسسة حكومية؛
ü -Art: مؤسسة فنون؛
ü -mil: مؤسسة عسكرية؛
ü -TV: محطة تلفزيونية؛
ü -shop: موقع تسوق؛
ü -rec: موقع استجمام؛
ü -info: موقع معلومات وبيانات.
-واسم النطاق قد يجري تمييزه بوصلة محلية (نطاق محدد لدولة معينة يفصح عن جنسية اسم النطاق) وهذا الشكل تحدده هيئات انترنت متخصصة، ومثال ذلك:
ü -dz: يشير إلى الجزائر؛
ü -fr: يشير إلى فرنسا؛
ü -ca: يشير إلى كندا؛
ü -ae: يشير إلى الإمارات العربية.
المطلب الثالث: دور الموقع الإلكتروني وفاعليته.
الموقع الإلكتروني يمكن النظر إليه تسويقيا من زوايا متعددة:[3]
ü -كجزء من النشاط الترويجي والإعلاني؛
ü -الموقع الإلكتروني كمنفذ توزيعي؛
ü -الموقع الإلكتروني كجزء من عملية تغليف المنتج، فهذا الموقع يقوم بتقديم دور الإلاف الجذاب لمنتج المنظمة الذي يجري طرحه للبيع.
ويمكن الحكم على مستوى فاعلية الموقع الإلكتروني من خلال مقاييس متعددة منها:
-مستوى الشهرة ورواج الموقع، ويمكن تعظيم الشهرية والرواج من خلال أنشطة الترويج المختلفة؛
-مستوى زيادة الزبائن للموقع، إذ كلما زاد مستوى هذه الزيادة يزيد مستوى فاعلية الموقع الإلكتروني، ويمكن التعرف على أعداد الزائرين إلى الموقع من خلال عداد خاص يوضع في الموقع؛
-مستوى تحول الزبائن من مواقع أعمال منافسة إلى موقع المنظمة إذ كلما زاد هذا المستوى فإنه يدل على نجاح الموقع في تحويل ولاء واهتمامات الزبائن من المواقع المنافسة إلى موقع المنظمة؛
-مستوى أداء الموقع، ويجري قياس هذا المستوى من خلال حساب معدل عدد الثواني اللازمة لتحميل الصفحة الرئيسية للموقع الإلكتروني؛
-نسبة تعطل الموقع عن العمل، ينبغي أن يعمل موقع الويب على مدار الساعة دون توقف، ولكن قد تحدث بعض العوائق التي تعطله عن العمل لبعض الوقت، وهذا التعطل يؤثر سلبا في مستوى فاعلية الموقع.
المطلب الرابع: أسباب التسويق عبر المواقع الإلكترونية.[4]
هناك الكثير من الأسباب التي تدعوا للتسويق عبر الانترنت نذكر:
-بناء تواجد على الشبكة، فهناك مئات الملايين الذين يستخدمون الشبكة عبر العالم، فمهما كانت طبيعة منتجات وخدمات المعلن لابد من وجود من يهتم بها من بينهم، لذلك لابد أن يكون له موقع على الانترنت؛
-التواصل عبر الانترنت مع الآخرين وعلى مدى 24 ساعة، دون انقطاع؛
-جعل المعلومات عن المعلن جاهزة دائما (المعلومات الخاصة بالمنتجات، الأسعار، العنوان، الهاتف، أوقات الاتصال......إلخ) التي يجب أن يعرفها كل من يتعامل مع المعلن؛
-إثارة اهتمام الجمهور، فوجود موقع للمعلن على الانترنت يعد أمرا جديدا ومثيرا، وزيارة الموقع الإلكتروني أسهل وأسرع وأرخص للمستخدم من زيارة الموقع الجغرافي الذي يمكن أن يكون مستحيلا في بعض الأحيان؛
ü الإعلان عن مواد وخدمات المعلن؛
ü بيع أية أشياء أو خدمات (بعد تحقيق الخطوات السابقة)؛
ü وضع الصور، والأصوات، والأفلام؛
ü البقاء على الاتصال مع مندوبي البيع خلال جولاتهم، للإجابة عن تساؤلاتهم؛
ü إنشاء خدمة على مدار الساعة بغض النظر عن فروق التوقيت والعطل الرسمية؛
ü تعديل المعلومات بسرعة من خلال تجاوز مشكلات الطباعة والورق والحبر؛
المبحث الثاني: مراحل تصميم المواقع الإلكترونية.
المبحث الثاني نتطرق من خلاله إلى العناصر الأساسية في تصميم المواقع الإلكترونية، والخصائص التي تميز التسويق عبر المواقع الإلكترونية، وأخيرا المراحل المتبعة في تصميم المواقع الالكترونية.
المطلب الأول: عناصر مهمة في تصميم المواقع الإلكترونية.[5]
-الصفحة الرئيسية (الصفحة الأم): تعد الصفحة الأولى هي أهم صفحات الموقع الإلكتروني، فهذه الصفحة هي واجهة الموقع، وتعطي الانطباع الأول حول هذا الموقع، ومنتجاته وسياساته ومحتوياته، ومن خلالها يجري الانطلاق على بقية صفحات الموقع، ولذلك يجب أن تعطى عناية خاصة بحيث يسهل الوصول إليها بحيث تكون قادرة على إبقاء واستقطاب من يدخل إليها.
-تصميم وترتيب باقي صفحات الموقع: لا ينبغي تركيز الاهتمام على الصفحة الرئيسية فقط، إذ أن الصفحة الرئيسية هي مجرد مدخل أو بوابة توصل الزبون إلى الصفحات الأخرى، وفي كثير من الأحيان فإن الزبون قد يصل إلى إحدى الصفحات الأخرى دون المرور بالصفحة الرئيسية، وهذا يحدث إذا كان يبحث عن موضوع ما أو منتج محدد عبر إحدى محركات البحث إلى الصفحة التي تتضمن هذا الموقع أو المنتج مباشرة.
-شريط الاستكشاف والبحث: يعد هذا الشريط مكونا مهما في تصميم الموقع الإلكتروني، هذا الشريط يقع ضمن الصفحة الرئيسية، ويستطيع الزبون التعرف على محتويات الموقع من خلال شريط الاستكشاف والبحث، وهذا الشريط هو رابط أساسي ومركزي يمكن الزبون من الوصول إلى ما يريد في الموقع الإلكتروني سواء كان يبحث عن بيانات ومعلومات أو منتجات وخدمات.
-سهولة وإمكانية الاستخدام: تسعى إدارة الموقع الإلكتروني إلى جعل الموقع يسهل الوصول إليه ويمكن استخدامه بسهولة، وتحاول تحقيق ذلك من خلال: -العرض الفعال للمنتجات حتى يكون قادرا على إحداث درجة جذب عالية.
ü تحقيق عملية البيع والشراء بسهولة.
ü تحقيق عملية البحث الفاعلة عن ما يبحث عنه الزبون.
ü إمكانية تعقب الطلبية -طلبية الشراء-بعد أن تجري عملية البيع والشراء عبر الموقع الإلكتروني.
-اختيار مستوى سهولة الموقع وقابليته للاستخدام: ينبغي ومع مقاييس وفحص مستوى سهولة الموقع ومستوى قابليته للاستخدام والعمل على تنفيذ عملية الاختبار في صورة دورية متقاربة وهذا الاختبار يعطي انطباعا واضحا حول مستوى السهولة والقابلية للاستخدام، ويمكن قياس هذا الاختبار من خلال مقاييس كثيرة مثل عدد النقرات اللازمة لإنجاز عملية التسوق الإلكتروني كاملة كلما زاد عدد النقرات يقل مستوى سهولة الموقع وقابليته للاستخدام.
استخدام الأدوات والنظم التكنولوجية الخاصة بإنجاز عمليات البيع والشراء، هناك مجموعة من الأدوات والنظم التكنولوجية التي يجري استخدامها عند تصميم الموقع الإلكتروني، منها ما يتعلق بترتيب الموقع الإلكتروني لإظهاره بأفضل شكل، ومنها ما تعلق بإنجاز عمليات البيع والشراء. ومن هذه النظم والأدوات نذكر:
عربة السوق، النظم الخاصة بإنجاز الطلبيات، نظم الدعم المالي، نظم التحميل والتوزيع.
المطلب الثاني: مراعاة الخصائص المميزة للتسويق عبر المواقع الإلكترونية.
من أهم هذه الخصائص نذكر:[6]
-يجب استخدام عنصر الإثارة والانتباه، لجذب انتباه الزبون للرسائل الإلكترونية، كما هو الحال في الإعلانات التلفزيونية، نظرا لتعدد الشركات؛
-الاتصالات الإلكترونية تفاعلية وتبادلية، وبسبب هذا الاتصال ثنائي الاتجاه تزداد احتمالات بناء علاقات قوية بالعملاء في جميع أنحاء العالم، حيث يمكن للشركة المرسلة في غضون دقائق من البث أن تتسلم جوابا بطلب عدم الإرسال ثانية، أو جوابا شاكيا أو جوابا يقترح تحسينات معينة، أو جوابا يعبر عن رغبة في الشراء.
-أفضل المواقع الإلكترونية هي الأكثر إثارة للاهتمام، ويتم تحديث هذه المواقع لإبقاء معلوماتها جديدة، من أجل حث الزبائن على العودة لزيارتها مرة أخرى؛
-يمكن للشركات الصغيرة الوصول إلى السوق الدولية دون أن تكون لها البنية التحتية للشركات الضخمة، وتجعلها تقف على قدم المساواة مع هذه الشركات في التنافس على العملاء؛
-مع الطبيعة الدولية للسوق عبر الانترنت، تلعب الاختلافات الحضارية والحساسيات الثقافية دورا مهما.
المطلب الثالث: الخطوات المتبعة في تصميم المواقع الإلكترونية.
الخطوات التي يجب إتباعها لتصميم موقع إلكتروني هي:[7]
-تحديد الأهداف المطلوبة من الموقع الإلكتروني، حتى يغطي الاحتياجات ويعكس المعلومات المطلوب إظهارها للزبائن؛
-تحديد عدد الزبائن والمناطق الجغرافية وجمع المعلومات عن الشرائح السوقية التي سيتعامل معها الموقع، وقد تبرز الحاجة لوضع أكثر من لغة على الموقع، أو وضع مواقع مختلفة للدول تضم معلومات مختلفة عن كل دولة؛
-تحديد الموازنة الخاصة بتكاليف خادم معلومات الموقع، وتكاليف الصيانة، وتكاليف التسويق، وتكاليف تحديث الموقع؛
-إشراك إدارات الشركة في عملية تأسيس وإطلاق الموقع الإلكتروني للشركة، وذلك من منطلق جعل المنظمة تفكر بأسلوب إلكتروني؛
-تحديد الوسائط المتعددة التي تؤمن الصوت الجيد، وتحقق الاتصال بشكل كفؤ؛
-وضع قائمة بمحتويات الموقع، وعلاقاتها بالزبائن المطلوبين كمرحلة أولية، ثم تعديل هذه المحتويات مع تزايد عمليات الزبائن؛
-اختيار اسم الموقع، والذي يفضل أن يكون صغيرا ورمزيا، ومعبرا لسهولة التداول والتصفح؛
-التأكد من فعالية البريد الإلكتروني للموقع وسهولة الوصول إليه؛
-اختيار شركة خاصة بتصميم المواقع يمكنها تصميم الموقع، وتقديم خدمات منتظمة له؛
-تسويق الموقع، ويتم ذلك من خلال الإعلان عنه في مواقع إعلانية أخرى محليا وخارجيا، وذلك حسب شريحة المتصفحين المستهدفة من الموقع.
المبحث الثالث: معايير جودة المواقع الإلكترونية.
المعايير المتبعة لقياس جودة المواقع الإلكترونية هي أربعة يمكن إيجازها كما يلي:[8]
المطلب الأول: المحتوى.
المعيار الأول لقياس جودة المواقع الإلكترونية هو المحتوى، والذي يتكون من سبعة (07) مؤشرات كالتالي:
أ-التحديث: حداثة المعلومات على الموقع، ويمكن قياس هذا المؤشر حسب البنود الآتية:
ü المعلومات على الموقع حديثة؛
ü عدد مرات التحديث خلال فترة زمنية محددة؛
ü وضوح وقت آخر تحديث للمستخدم.
ب-الصلة: مدى صلة الموقع بالمؤسسة من حيث المحتوى والشمولية والتفصيل في المعلومات ويحتوي هذا المؤشر:
ü يحتوي الموقع معلومات عن أهداف المؤسسة؛
ü يحتوي الموقع معلومات عن نشأة المؤسسة؛
ü يحتوي الموقع معلومات عن المستفيدين من المؤسسة؛
ü يحتوي الموقع معلومات عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة؛
ü يحتوي الموقع صورا توضيحية عن المؤسسة ومرافقها؛
المطلب الثاني: التصميم.
المعيار الثاني لقياس جودة المواقع الإلكترونية هو التصميم الذي يحتوي على خمس (05) مؤشرات، وهي كالتالي:
أ-الجاذبية: جاذبية الموقع من حيث الابتكار في التصميم، والجمالية في الصور، والحركات، بحيث يجعل المستخدم سعيدا ومتحمسا، لزيارة الموقع، بنود هذا المؤشر هي:
ü الموقع يتصف بالجاذبية من حيث الابتكار في التصميم؛
ü الموقع يتصف بالجمال في الصور؛
ü الموقع له تأثير عاطفي بحيث يجعل المستخدم متحمسا لزيارته.
ب-الملائمة: ملائمة التصميم والصور المستخدمة فيه لنوع الخدمة التي يقدمها الموقع، ويشمل:
ü التصميم ملائم لنوع الخدمة المقدمة؛
ü الصور المستخدمة ملائمة لطبيعة الموقع؛
ü عدد الشاشات داخل الصفحة الواحدة معقول؛
ü توازن توزيع الصور والنصوص والألوان داخل الصفحة الواحدة.
جـ-اللون: ويشمل:
ü استخدام الألوان الفاتحة كخلفيات؛
ü عدم استخدام أكثر من أربعة ألوان للنصوص داخل أي صفحة.
د-الفيديو والصوت والصورة: يجب أن يراعي ما يلي:
ü يستخدم أقل عدد ممكن من ملفات الفيديو والصوت والصورة، داخل الموقع؛
ü حجم هذه الملفات صغير، بحيث لا يؤثر على سرعة تحميل الصفحة؛
ü يستخدم النصوص المصاحبة لجميع هذه الملفات لمعرفة موضوعها في حالة صعوبة تحميلها.
هـ-النص: خواص النصوص المستخدمة في صفحات الموقع ويراعي:
ü استخدام خط واحد وبحجم واحد في الصفحة الواحدة باستثناء العناوين؛
ü الخطوط المستخدمة يسهل قراءتها وحجمها مناسبا؛
ü يستخدم فراغات واضحة بين الفقرات لتسهيل القراءة؛
ü تستخدم عناوين رئيسية أو فرعية تختلف عن النصوص العادية لتمييزها؛
ü ظهور النصوص قبل الصور، بحيث يقوم المستخدم بالقراءة خلال تحميل الصور.
المطلب الثالث: التنظيم.
المعيار الثالث لقياس جودة المواقع الإلكترونية، يحتوي على خمسة (05) مؤشرات وهي:
أ-الفهرس: يحتوي الموقع على فهرس أو وصلات تساعد المستخدم على الانتقال من جميع صفحات الموقع من الصفحة الرئيسية.
ب-خريطة الموقع:
ü يوجد خريطة مناسبة للموقع أو وصلات في كل صفحة؛
ü يستطيع المستخدم معرفة الصفحة الحالية التي يتصفحها من خلال إظهار عنوانها بالكامل.
جـ-الاتساق: اتساق وتوافق جميع الصفحات في طريقة عرضها.
د-الروابط:
ü تعمل الروابط بشكل صحيح؛
ü يوجد روابط مساعدة في كل صفحة بحيث تسهل للمستخدم الانتقال إلى الصفحة الرئيسية من خلال أي صفحة أخرى في الموقع؛
ü يوجد روابط المواقع مفيدة ذات علاقة بالموقع الحالي؛
ü يتغير لون الروابط التي تم استخدامها؛
هـ-الشعار: يوجد شعار الشركة أو المؤسسة في مكان واضح على كل صفحة من صفحات الموقع.
المطلب الرابع: سهولة التعامل.
سهولة التعامل هو المعيار الرابع والأخير في قياس جودة المواقع الإلكترونية، ويحتوي على سبعة (07) مؤشرات، كالتالي:
أ-السهولة: ويشمل هذه البنود:
ü سهولة استخدام الموقع وفهمه والتعامل معه؛
ü سهولة إيجاد المعلومات والتصفح في الموقع؛
ü سهولة إيجاد الموقع من محركات البحث؛
ü سهولة معرفة المستخدم، بإضافة معلومات جديدة للموقع عند استخدامه.
ب-الاعتمادية: ويشمل هذا المؤشر:
ü مثالية عنوان الموقع للموقع وطبيعته، وسهولة تذكره؛
ü قصر وقت تحميل الموقع؛
ü يدعم الموقع التصفح بأكثر من متصفح؛
ü يعمل الموقع بشكل صحيح باستخدام أوضاع شاشات مختلفة؛
ü يحتوي الموقع على أقل عدد ممكن من الإعلانات؛
ü يوجد عداد لمعرفة عدد المستخدمين للموقع في فترة معينة؛
ü يوفر الموقع جميع الخدمات باستمرار دون انقطاع في أي وقت من نهار أو ليل.
جـ-تعدد اللغات والثقافة:
ü توفر التصفح بأكثر من لغة؛
ü يراعي الموقع اختلاف ثقافة المستخدمين بغض النظر عن الدولة التي ينتمون لها.
د-تنوع أسلوب العرض: عرض المعلومات بأشكال مختلفة، ويمكن قياس هذا المؤشر حسب:
ü احتواء الموقع على ملفات نصية؛
ü احتواء الموقع على ملفات الصوت؛
ü احتواء الموقع على ملفات فيديو؛
ü احتواء الموقع على ملفات صور.
هـ-الدقة: وتشمل:
ü دقة المعلومات على الموقع؛
ü لا يوجد أخطاء قواعدية أو لغوية ظاهرة على الموقع؛
ü مصادر المعلومات على الموقع موثقة.
و-الموضوعية: عرض المعلومات موضوعي دون تحيز.
ز-المسؤولية: يعني مدى ثقة المستخدم بالمعلومات الواردة ويمكن قياس هذا المؤشر حسب:
ü توافر العنوان الفعلي للشركة على الموقع؛
ü يوجد معلومات عن الإدارة العليا مع الصفة الإدارية للموظفين؛
ü يوجد معلومات عن حقوق الطبع للموقع؛
يوجد بريد إلكتروني للقائمين على الموقع للاتصال بهم
[1]محمد مصطفى حسين، تقييم جودة المواقع الإلكترونية، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، العدد 18، 2010.
[2]نوري منير، التجارة الإلكترونية والتسويق الإلكتروني، بدون طبعة، ديوان المطبوعات الجامعية، بن عكنون الجزائر، 2014، ص ص291-292.
[3]نوري منير، التجارة الإلكترونية والتسويق الإلكتروني، مرجع سبق ذكره، ص ص 259-261.
[4] مروة شبل عجيزة، خالد بطي الشمري، التسويق الإلكتروني في العالم، الطبعة، دار النشر للجامعات، القاهرة، مصر، 2012، ص ص42-44.
[5] نوري منير، التجارة الإلكترونية والتسويق الإلكتروني، مرجع سبق ذكره، ص ص 283-285.
[6] مروى شبل عجيزة وخالد بطي الشمري، التسويق الإلكتروني في العالم العربي، مرجع سبق ذكره، ص ص34-35.
[7]إياد عبد الفتاح النسور، عبد الرحمان عبد الله الصغير، قضايا وتطبيقات تسويقية معاصرة، الطبعة الأولى، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2014، ص ص256-257.
[8] محمد مصطفى حسين، تقييم جودة المواقع الإلكترونية، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، العدد 18، 2010.
-
-
اسباب الفشر ضمن النموذج
-
-
-
-
File
-
File
-
-
-
Forum
-
-
يمكن تقسيم رحلة العميل على نطاق واسع إلى خمس مراحل بناءً على طريقة تفكير العميل وشعوره وتصرفه طوال دورة حياة العميل بأكملها. ستساعدك معرفة سلوك العملاء وتقسيمه بناءً على هذه المراحل المختلفة على التركيز والتعامل مع فرص وحواجز طرق محددة على طول رحلة المشتري.
تشمل المراحل الخمس لرحلة العميل -
1- وعي
قد يكون لدى عملائك ، في هذه المرحلة ، نقطة ألم أو لا ، لكنهم يستكشفون شركتك لأنهم شاهدوا إعلانًا أو تغريدة جذابة ، أو سمعوا صديقًا يذكر منتجك أو خدمتك.
2- الاعتبار
هنا يدرك العميل حاجته إلى منتج أو خدمة لمعالجة مشاكله ويبدأ في البحث بنشاط عن حل مناسب. إذا كانت علامتك التجارية على رادار الوعي ، فمن المرجح أن يعتبر العملاء المحتملون منتجك مناسبًا.
3- قرار
في هذه المرحلة ، قام العميل بتقييم جميع الخيارات بدقة ، والبحث عن المراجعات ، والتحقق من خطط وسياسات التسعير الخاصة بك ، وهو جاهز لشراء منتجك لتلبية احتياجات أعمالهم.
4- حفظ
مرحلة حاسمة في رحلة العميل حيث يعيد العميل تقييم قراره إما بشراء منتج جديد منك مرة أخرى أو تجديد عقده / اشتراكه الحالي. يُشار عادةً إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يختارون مواصلة خدماتهم معك على أنها صافي معدل الاحتفاظ الذي يعد مقياسًا شائعًا لنجمة الشمال للشركات ، نظرًا للتكاليف المرتبطة باكتساب عملاء جدد.
5- المناصرة
هذه هي المرحلة التي يشعر فيها عملاؤك بالرضا عن قدرات منتجك ، ويتعرفون على القيمة المضافة من خلال منتجاتك أو خدماتك ، ويبدأون في إحالتك إلى زملائهم وأصدقائهم ، وإكمال حلقة الولاء.
اعتمادًا على مدى تعقيد الصناعة أو طبيعة العملاء الذين يستهدفهم عملك ، قد تكون هناك مراحل إضافية تنقل العميل إلى إحدى المراحل الخمس الرئيسية. على سبيل المثال ، قد يكون لدى الشركات SaaS عملية تأهيل أو إدراك للقيمة كمراحل منفصلة في رحلة العميل
https://freshdesk.com/customer-journey
المصدر: الحلقة اللانهائية بمراحل رحلة العميل المختلفة - مراجعة تجربة العملا
P
P
h
https://contentsquare.com/blog/digital-customer-journeys/
-
-
-
-
File
-
-
