المحور السادس

الفرع الأول: مرحلة التحضير

    يختلف التحضير للمقابلة البيعية، حسب درجة أهميتها، ومستوى الموضوع الذي تتناوله. ويتم التحضير بإعداد خطة يبين فيها رجل البيع الوقت الذي يمكن أن تستغرقه المقابلة البيعية، وإعداد عينات أو نماذج تتعلق بالمنتج المراد الترويج له، بالإضافة إلى تحضير التعابير والجمل التي تساعد رجل البيع في خلق جو من الود والثقة المتبادلة مع العميل، وتساعده أيضا على بدء اللقاء وإنهائه بالطريقة السليمة، بالإضافة إلى تحديد الطريقة التي سيعتمد عليها في اتصالاته مع العميل (حسين علي، 2000، ص125).

    إن التمهيد الجيد والمنظم للمقابلات البيعية والمدروس على أسس سليمة، من شأنه أن يمكن رجل البيع من الخروج منها رابحاً على كل المستويات. ونقصد بذلك أنه حتى لو لم يتوصل رجل البيع إلى اتفاق لأسباب تتعلق بالعميل فإن الانطباع الايجابي الذي يتركه رجل البيع في نفس العميل قد يجعل هذا الأخير يبادر إلى الاتصال به. فليس من الضروري أن تظهر نتائج التحضير الجيد مباشرة، وإنما قد يؤتي بثماره لاحقا.

    يتمثل التحضير الجيد للمقابلة بتخطيط رجل البيع الحصول على أكبر قدر من المعلومات عن العميل، وخاصة ما يلي:

-        الهدف من الشراء، وهذا يعني الحاجة التي يسعى العميل إلى إشباعها، وما هي ضرورتها بالنسبة له.

-        طريقة الإشباع، أي الوسيلة التي يراها العميل مناسبة للحصول على هذه الحاجة.

-        كيف يتخذ قرار الشراء؟ هل يتخذ العميل قراره نظرا لحاجة يراها ضرورية، أم يكون سبب القرار عوامل ومؤثرات أخرى.

-        من هو متخذ القرار، وهل يتخذ العميل قراره بنفسه أم هناك من يشاركه أو يوجهه لاتخاذ القرار.

-        قدرات العميل المادية، ونعني بذلك قدرة العميل على شراء هذه الحاجة، وهل تتناسب مع سعرها أم لا.

وبعد الحصول على هذه المعلومات، يضع رجل البيع سيناريو أو تصور عن كيفية تقديم عرضه البيعي، وعن الاعتراضات المحتملة من قبل العميل، وكذلك عن كيفية معالجته لهذه الاعتراضات.

الفرع الثاني:  المقابلة البيعية

ويمكن تقسيم المقابلة البيعية إلى مرحلتين: الأولى هي مرحلة "كسر الجليد" والحصول على اهتمام العميل، والثانية هي مرحلة التمهيد للعرض البيعي.

1_ مرحلة كسر الجليد: فور وصول رجل البيع إلى اللقاء مع العميل عليه أن يقوم بما يلي، وبالتتابع: (حسين علي، 2000، ص126)

-        يقدم نفسه بذكر إسمه واسم شركته.

-        يسلم العميل بطاقة الزيارة.

-        يشكر العميل على إتاحة الفرصة له.

-        ينتظر، حتى يطلب منه العميل الجلوس.

     بعد كل هذه الخطوات على رجل البيع أن يبادر إلى ما يسمى بكسر الجليد، وذلك من خلال الحديث عن شيء لا علاقة له بالعمل مثل: (سوسن حاج علي، 2006، ص35)

-        الأخبار: لا يهم الوضع أو الحالة عندما يكون الشخص مزود بكم من المعلومات ولديه الجاهزية للبدء أو الإنضمام لأي حديث، ويتطلب ذلك متابعة آخر المستجدات من الأخبار المتعلقة بتشكيلة من المواضيع، من آخر أو أحدث الأخبار العاجلة والألعاب الرياضية إلى الأخبار الفنية والأخبار المتعلقة بالصناعة والباعة. مثال ذلك: سمعت للتو، عن اندماج أكبر شركتين لصناعة السيارات في العالم...

-        الطقس: عندما يحين الوقت لبدئ الحوار أو الحديث فإن التعليق على حالة الطقس قد لا يكون مثيرا بما يكفي. لكن مثل هذه التعليقات البسيطة تفيد في إذابة الجليد، وبالتالي تقود إلى المواضيع الأسهل لأي شخص يمكن أن يعلق ويشارك فيها أو ينظم إلى الحديث عنها. ومثال ذلك يا له من طقس غريب، لقد كانت تمطر صباحا، والآن تحول الطقس تماما...

-        من الأساليب لتأسيس علاقة مع الآخرين البحث عن الاهتمامات المشتركة، أو الأصدقاء أو المعارف المشتركين مع الناس الذين ستلتقيهم، فقد تستخدم الصور أو اللوحات أو الجوائز في تهيئة مدخل للحديث. مثلا الحديث عن ديكور المكتب، ذوقك رائع في اختيار هذ الديكور، وهذه الألوان المتناغمة، تعجبني كثيرا هذه الألوان.

2- مرحلة التمهيد للعرض البيعي: بعد مرحلة كسر الجليد، والذي يجب أن لا يزيد عن ثلاث دقائق، إلا إذا رغب العميل بذلك على رجل البيع أن يحضّر لبدء العرض البيعي، بمحاولته الحصول على اهتمام العميل، وتوجد عدة طرق أو مداخل يعتمد عليها رجل المبيعات، من أجل التمهيد للعرض البيعي، من أهمها: (حسين علي، 2000، ص ص 127-128)

أ_ تسليط الضوء مباشرة على المنفعة التي يحصل عليها العميل: المنفعة هي كل ما يبحث عنه العميل ولا يوجد عميل يتخذ القرار بشراء حاجة "ما" دون أن يكون متأكدا أن هذه الحاجة تحقق له منفعة معينة، فلا يمكن أن نتصور أن عميل يشتري في الشتاء لباس لا يحقق له الدفء الذي ينشده...! أو أن يشتري عميل آخر يعيش في سيبيريا برادا أو ثلاجة تحافظ له على درجة حرارة معينة...!

     إذا فالشراء يرتبط بالمنفعة التي تتحقق من خلاله. ومن هنا يجب على رجل  المبيعات أن يركز على هذه المنفعة، ويلفت أنظار العميل إليها، كأن يذكر للعميل أنه جاءه اليوم بفكرة أو بمنتج سوف يسمح له بتخفيض تكاليفه بنسبة 20%، أو بتحسين أدائه بشكل كبير... الخ.

ب_العيينات والهدايا: ويمكن بعد كسر الجليد، أن يبادر رجل البيع إلى تقديم نموذج أو عينة على شكل هدية للعميل، كمنتج جديد، مركزا في نفس الوقت على المواصفات التي يتميز بها، مثل "السعر، الجودة، والضمان... الخ".

ج_ أخبار عن العملاء: يمكن لرجل البيع أن يمهد للقاء العميل، وذلك من خلال ما يحصل عليه من أخبار تتعلق بالعميل نفسه، وهي تنتشر في وسائل الاعلان المختلفة، مركزا على الأخبار الإيجابية ومتجنبا الأخبار السيئة.

د_ المفاجأة: كثيرا ما تلعب المفاجآت دورا في لفت الأنظار، وهنا يمكن لرجال المبيعات أن يستخدموا هذا الأسلوب في محاولة للحصول على اهتمام العميل، ولفت انتباهه، من خلال تقديم عرض قوي وجذاب لمنتج جديد، والتركيز على منافع هذا المنتج، وما يميزه عن المنتجات الأخرى هذه المفاجأة تمكن البائع من إخراج العميل من صمته، أو ما يشغله، والاستحواذ على انتباهه إلى ما يعرضه البائع عليه، ويقدمه له.

الفرع الثالث: مرحلة العرض البيعي ومواجهة اعتراضات العملاء:

     بعد التمهيد للعرض البيعي، على رجل البيع أن يبدأ عرضه البيعي متبعا منهجية محددة، تسمى بالمدخل البيعي، وبعد ذلك يمر على مرحلة أخرى تسمى مواجهة اعتراضات العملاء.

1- مرحلة العرض البيعي

     قبل التعرض للمداخل البيعية نورد فيما يلي مجموعة من النصائح التي تساعد على كسب ثقة العميل، وبالتالي تعزز من فرص نجاح العرض البيعي. ومن أساليب كسب ثقة العميل ما يلي: (حسين علي، 2000، ص ص 128-129)

-        ركز على المنفعة التي سيجنيها العميل من الشراء.

-        تجنب إطلاق عبارات الثناء والمديح للعميل، خاصة إذا كانت لأسباب غير حقيقية.

-        تجنب نقد المؤسسات المنافسة، وإظهار أخطائها أمام العميل.

-        تذكر صفات البائع الناجح (الثقة بالنفس، المظهر اللائق، التواضع... الخ)

-        حاول أن تكون طبيعيا عندما تتحدث إلى العميل، وابتعد عن التصنع قدر الإمكان.

-        لا تتحدث عن نفسك، ومؤسستك بصورة المديح.

-        تجنب أن تبدي حرصا شديدا على إنهاء المقابلة بالاتفاق على صفقة، فقد يؤدي الضغط في هذا الاتجاه إلى تراجع العميل وتزعزع ثقته بك.

-        تجنب محاولة إقناع العميل بالقوة، أو بالعاطفة.

-        لا تقل أبدا لا أعرف.

-        إذا لم تستطع الإجابة عن سؤال ما، قل بأنك سوف تتأكد من المعلومات قبل الإجابة.

-        تجنب أن تقدم معلومات غير صحيحة للعميل، سواء كانت تتعلق بمنتجك أو بالمنتجات المنافسة التي قد يعرفها العميل بشكل جيد.

      تؤكد الكثير من الأبحاث التي تهتم بدراسة سلوك العملاء، أنهم يمرون بخطوات متعددة عند القيام بعملية الشراء، وهذه الخطوات متكاملة ومترابطة وهي مرحلة ما قبل الشراء ومرحلة الشراء ومرحلة ما بعد الشراء، بمعنى أنه لا يمكن لأي عميل أن يتخذ قرار الشراء بمعزل عن هذه العوامل التي تؤثر عليه في كل مرحلة، لذلك يتوجب على رجل البيع أن يحدد المدخل المناسب لكل عميل بعد أن يكون قد تفهم أي نوع من العملاء أمامه وما هي العوامل التي تؤثر فيه ايجابا وسلبا.