Aperçu des sections

  • بطاقة التواصل

    Tout replier Tout déplier 

    الكلية: العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
    قسم: العلوم التجارية
    السنة الاولى ماستر- تخصص تسويق 
    السداسي: الاول
    الوحدة الاساسية
    الحجم الساعي: 1.5 محاضرة + 1.5 أعمال موجهة أسبوعيا
    الرصيد 5- المعامل 2
    استاذ المقياس : الدكتورة: نبيلة ميمون
    nabila.mimoune@univ.msila.dz


  • المحور الأول: مدخل لعملية البيع وإدارة المبيعات

     

        لقد أصبح البيع من المهن الصعبة التي تتطلب الكثير من المهارات والتي يجب أن تتوفر لدى الاشخاص القائمين عليه، نظرا للاختلافات الكبيرة في صفات من يتعاملون معهم، وما يتطلبه ذلك من معلومات، تساعد في فهم حاجاتهم، والقيام بها على أكمل وجه.

        سنتطرق من خلال هذا الفصل إلى مفهوم نشاط البيع ومقارنته بالتسويق، أهمية وأهداف عملية البيع، مراحل العملية البيعية، أنواع البيع.


  • المحور الثاني :البيع الشخصي والقوى المحركة له

        إذن يعتبر البيع الشخصي أحد أهم الأنشطة التي تستخدمها المؤسسات لتطوير علاقاتها مع عملائها، سواء في سوق المستهلكين النهائيين أو سوق العملاء الصناعيين أو في سوق إعادة البيع؛ وتعتبر عملية البيع جانبا هاما من جوانب التسويق، لأن هذه الوظيفة شاملة لجهود البيع الشخصي ( جهود رجال البيع) والتي بدورها تتكامل مع جهود البيع غير الشخصي (الإعلان، الدعاية، تنشيط المبيعات، العلاقات العامة، النشر)، وهذا التكامل يؤدي بالطبع إلى تفعيل الحملة الترويجية، وبذلك بلوغ الأهداف التسويقية.

         سنتطرق من خلال هذا الفصل إلى مفهوم البيع الشخصي، مراحل وأهداف البيع الشخصي، القوى المحركة للبيع الشخصي، العوامل المؤثرة في أداء رجل البيع.



  • المحور الثالث: قوى البيع (التخطيط والتنظيم، الاختيار والتوظيف

          يمثل رجال البيع جزء من العنصر البشري العامل داخل المؤسسة. هذا العنصر البشري "الذي يعد وسيلة وأسلوب تفعيل عناصر الإنتاج الأخرى، بالإضافة إلى كونه عنصر الإنتاج الأكثر أهمية". (صبحي العتيبي، 2002، ص332) وهذا يبين أهمية تحسين أداء الموارد البشرية العاملة في مجال البيع للوصول إلى الفعالية في الأداء البيعي.


  • المحور الرابع: المحور الرابع : قوى البيع (التدريب، التحفيز، الرقابة والتقييم

    يعتبر الاستثمار في رأس المال البشري خاصة في مجال تدريب وتحفيز الأفراد من الأمور الهامة لنجاح المؤسسة، فقد أصبحت المؤسسات اليوم تفرق بين الاستثمار في تنمية المهارات داخليا بمعني صنع المهارات والحصول على هذه المهارات من السوق الخارجي أي شراء المهارات (راوية حسن، 2003، ص237). وهذا الجزء يتطرق لتنمية مهارات رجال البيع داخليا بمعنى صنع المهارات.


  • المحور الخامس قوى البيع(المعلومات، الصفات الشخصية، القدرات والمهارات)

    إن نجاح رجل البيع في تحقيقه لأهداف مؤسسته ومنها تحسين الخدمة المقدمة للعملاء يتوقف بدرجة كبيرة على قيامه بواجباته ومسؤولياته على أكمل وجه، ووفق الطرق الصحيحة والوسائل المتاحة، واكتسابه لمجموعة من المعلومات والصفات الشخصية، بالاضافة الى المهارات والقدرات البيعية.


  • المحور السادس:المحور السادس المقابلات البيعية وكيفية ادارتها

       

     إن مهمة رجل المبيعات تتمثل أساسا في انجاح العملية البيعية واستمرارها، وتتوقف هذه الأخيرة على نجاح المقابلة البيعية، لذلك يتطلب الأمر ادارة فعالة لهذه المقابلة لتحقيق الأهداف المرجوة منها.

        يتمثل مضمون ادارة المقابلات البيعية أساسا في الخطوات الأساسية التالية والتي سوف نتطرق إليها كمطالب لهذا الفصل وهي: التحضير للمقابلة، المقابلة البيعية، دراسة مداخل العرض البيعي ومعالجة الاعتراضات، إغلاق الصفقة.


  • المحور السابع رجال البيع والخدمة المتميزة

    بحوث الاعمال الموجهة 

    عرض _مناقشة _ تقييم


  • المحور الثامن مهارات البيع والتميز في خدمة العملاء

    بحوث الاعمال الموجهة

    عرض _مناقشة _تقييم


  • المراجع

    -      (s.d.). Récupéré sur http://www.nabulsi.com/blue/ar/art.php?art=4949, consulté le 11/05/2014, 14 :00

    -      (s.d.). Récupéré sur http://www.selfgrowth.com/articles/definition_selling_skills.html, consulté le 22/12/2014, 16:30 h, P01.

    -      (s.d.). Récupéré sur http://dralabdali.com/what-is-customer-care/#, consulté le 14/02/2015,10:00

    -      (s.d.). Récupéré sur http:// vb1 al wazer .com / t57141.html ,consulté le 16/04/2013, 9:00h

    -      (s.d.). Récupéré sur http://www.manhal .net / articles .ph p ?action: show&id: 914, consulté le 16/04/2013 , 9:00h

    -      (s.d.). Récupéré sur http://faculty .KSU .edu.sa /72395 /blog / lists / posts . aspx ?, consulté le 15/04/2013, 14:00h

    -      (s.d.). Récupéré sur http://www.selfgrowth.com/articles/definition_selling_skills.html, consulté le 22/12/2014, 16.30h,P 01

    -      (s.d.). Récupéré sur https://www.kent.ac.uk/careers/sk/persuading.htm, consulté le 12/01/2016,12:15

    -      (s.d.). Récupéré sur http://www.almasiamarketing.com, consulté le 11/02/2015, 14:00 h

    -      (s.d.). Récupéré sur http://blog.khamsat.com/attract-client-deal-you-again/, consulté le 22-04-2016, 15.00

    -      (s.d.). Récupéré sur http://www.traidnt.net/vb/traidnt2278811/, consulté le 12/10/2015,19.00

    -      الادارة العامة لتصميم المناهج. (بدون سنة نشر). مندوب المبيعات. المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني.

    -      تيسير العفيشات العجارمة. (2013). التسويق المصرفي. عمان، الاردن: دار الحامد للنشر والتوزيع، الطبعة الثانية.

    -      CHARLES W.LAMB, JOSEPH F.HARR.JR, CARL MCDANIEL. (2011). Marketing. USA: South-Western Cengage Learning.

    -      إبراهيم كشت. (1999). ومضات إدارية. عمان، الاردن: الطبعة الأولى، دار وائل للطباعة والنشر.

    -      ثابت عبد الرحمان إدريس وجمال الدين مرسي. (2005). التسويق المعاصر. لاسكندرية، مصر: الدار الجامعية، الطبعة الاولى.

    -      جمال الدين محمد المرسي و مصطفى محمود أبو بكر. (دون ذكر سنة النشر). دليل فن خدمة العملاء ومهارات البيع، الإسكندرية. الاسكندرية، مصر: الدار الجامعية.

    -      (2020, 2 26). Récupéré sur richardson: https://www.richardson.com/sales-resources/behavioral-science-sales/#:~:text=Sales%20professionals%20familiar%20with%20behavioral%20psychology%20concepts%20improve,challenges%2C%20avoid%20aggressive%20behaviors%2C%20and%20reach%20their%20goals.

    -      (2023, 5 5). Récupéré sur geektonight: https://www.geektonight.com/problems-in-performance-appraisal/#:~:text=There%20are%20various%20problems%20and%20challenges%20faced%20in,Lack%20of%20training%20Ineffective%20implementation%20of%20performance%20appraisal.

    -      Adeni, S. (2021, 10 5). 14 Essential Qualities Of A Good Salesperson. Récupéré sur forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/10/05/14-essential-qualities-of-a-good-salesperson/?sh=b5c083b48b6a

    -      Alessandra, T., couture, G., BARON, G. (1994). Une Idee de Vente Par Jour- vente-compétitivité et service-clientèle. France: Top Editions.

    -      ARMSTRONG. G., KOTLER. P. (2013). Principes de marketing. Paris, France: Pearson education Inc, 11éme édition.

    -      ARTORY,M., CROZET, B. (2002). Gestion Des Ressources Humaines . Paris, France: Pilotage Social et Performance, Imprimerie Chirat.

    -      BEMADET, J.P ., BOUCHEZ,A., PIHIER,S. (1996). Précis de Marketing. Paris, France: Edition Natan.

    -      BENOUN, M. (1991). Marketing Savoir et Faire. Paris, France: 2éme édition, économica.

    -      BEVERLY GEBER. (1994). How the trainer’s job changes. Training,v31,n5,May 1994.

    -      Campbell, O. (2022, 1 6). Personal Selling: The Ultimate 2022 Guide. Récupéré sur https://reply.io/personal-selling/

    -      Cannon, W. (2023, 3 20). www.uplead.com. Récupéré sur https://www.uplead.com/sales-motivation/

    -      CHARLES. W.LMAB, JOSEPH F.HARR.JR, CARL MCDANIEN. (2011). Marketing. USA: South- Western cengage lerning, Mason, 11th édition.

    -      CHRISTAIN MICHON. (2003). "LE MERKATEUR". Paris, France: édition Pearson.

    -      CLAWDIA TOMASE DACA. (1994). Mercatique et force de vente . Paris, France: Dunod.

    -      COLBERT,F., FILION,M. (1995). Gestion du Marketing. Paris, France: 2ème édition, Gaёtin Morin Éditeur Itée Montréal.

    -      D, R. (2020, 11 4). www.artofmarketing.org/personal-selling/personal-selling-meaning-process-objectives-importance-advantages-and-disadvantages/13617. Récupéré sur https://www.artofmarketing.org/personal-selling/personal-selling-meaning-process-objectives-importance-advantages-and-disadvantages/13617

    -      DARMON, R. (1995). Indentification Des Caractéristiques Des Vendeurs,. Revue Internationale de gestion, Alger.

    -      ERICK LEROUX. (2011). Emmanuel chouraqi: Négociation Commerciale. Paris, France: Vuibert.

    -      Franklin, A. (2023, 11 14). What is customer satisfaction? Definition + importance. Récupéré sur zendesk: https://www.zendesk.com/blog/3-steps-achieving-customer-satisfaction-loyalty/

    -      HAMON,C., LEZIN P & AUTRE. (1993). Gestion Commercial et Management De Force De Vente. Paris, France: édition Dunod.

    -      HELFER, J.P.. & ORSONI.J. (1999). LE Marketing . Paris, France: 7éme édition, édition Vuibert.

    -      J.JACQUES LAMBIN. (1993). Le Marketing Stratégique. Paris, France: édition International, 2éme édition , 5éme Tirage.

    -      JEAN MARC LEHUE. (2003). "Stratégie de fidélisation". Paris, France: édition d'organisation, 2ème édition.

    -      JEROME BON, ELISABETHE TISSIER, DESBORDES. (2002). "Fidélise les clients". la revue francaise du gestion adetem, N127, Paris, France.

    -      Joshi, M. (2023, 7 3). Récupéré sur www.leadsquared.com: https://www.leadsquared.com/learn/sales/sales-force-management/

    -      KESARI, B. (2014, 6 6). SALESPERSON PERFORMANCE EVALUATION: A SYSTEMATIC APPROACH TO REFINING THE SALES FORCE. XCEL International Journal of Multidisciplinary Management Studies, p. 51.

    -      KOTLER & DUBOIS . (2000). Marketing Management. Paris, France: Publi Union édition, 9ème édition.

    -      KOTLER, P.,DUBOIS, B. (2003). Marketing management. Paris, France: édition Pearson, 11éme édition.

    -      KOTLER. P, ARMSTRONG. G. (2012). Principles of Marketing. New Jersy, USA: 14 édition, Oerson Education.

    -      Ladwin, R. (2003). "Le comportement de consommateur et de l'acheteur". Paris, France: édition economica, 2éme édition.

    -      LAZARY. (2000). le Marketing Cést facile. Alger: Imporimorie Es-Salem, Office des Publications universitaires.

    -      LENDREVIE & LEVY . (2013). Marcator-Théories et nouvelles Pratiques de Marketing-. Paris: Dunod.

    -      MARC CORCOS. (1990). Les Techniques de vente qui font vendre. Paris, France: Bordas.

    -      Maslavi, S. (2022, 2 2). Eight Tips For Providing Excellent Customer Service. Récupéré sur forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/02/02/eight-tips-for-providing-excellent-customer-service/?sh=22a764fc259c

    -      OVERMAN, S. (1995). Japan Shares ways to improve job training . HR Magazine,v40,n1.

    -      Patel, S. (2023, 6 4). mailshake.com/blog/personal-selling/. Récupéré sur https://mailshake.com/blog/: https://mailshake.com/blog/personal-selling/

    -      Pierre Mogat. (2001). "Fidéliser vos clients". Paris, France: édition d'organisation, 2ème édition.

    -      RENE Y.DARMON. (1998). La Vente De La Persuasion à la Négociation Commerciale. Paris, France: édition management société.

    -      RENè Y.DARMON, M.LAROCHE, JOHN.V.PETROF. (1990). Le Marketing -Fondements et Applications. Canada: McGraw-Hill èditeurs, 4éme édition.

    -      Sara Rodell, L. &. (2021, 10 5). 14 Essential Qualities Of A Good Salesperson. Récupéré sur forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/10/05/14-essential-qualities-of-a-good-salesperson/?sh=b5c083b48b6a

    -      THOMAS DAKKA. C. (1994). Mercatique et force de vente. France: Dunod.

    -      YVES FOURNES. (1987). Le Réseaux De Vente. Paris, France: Dunod, 1ére édition.

    -        إبراهيم الشريف. (2006). مبادئ التسويق والترويج. عمان، الاردن: دار أسامة للنشر والتوزيع.

    -        ابراهيم الفقي. (2010). فن خدمة العملاء وكيفية المحافظة عليهم. بداية للإنتاج والنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        أحمد سلامة أحمد. (1998). إدارة المبيعات في البنوك. القاهرة، مصر: الدار العربية للعلوم، الطبعة الأولى.

    -        أحمد سيد مصطفى. (1997). إدارة فن التسويق- منهج علمي معاصر-. القاهرة، مصر: مراجعة: محي الدين الأزهري، بدون ذكر دار النشر.

    -        أحمد شاكر العسكري. (2000). إدارة المبيعات. عمان، الاردن: دار زهران للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        أحمد ماهر. (2014). السلوك التنظيمي- مدخل بناء المهارات. الاسكندرية، مصر: الدار الجامعية.

    -        أحمد, ع. ح. (2017). Personal Selling . التسويق والمبيعات الجزء الثاني. مركز آيلس للدراسات والحلول التعليمي .

    -        السيد عليوة. (2001). تنمية مهارات مسؤولي شؤون العاملين. القاهرة، مصر: إيتراك للطباعة والنشر والتوزيع، ، الطبعة الأولى.

    -        الصيرفي. (2011). البيع الشخصي-دراسة لللمهارات الواجب توافرها في رجل البيع-. عمان، الاردن: الجزء الأول، دار وائل للنشر والتوزيع.

    -        إليزابيث تيرني. (1998). فن تفعيل مهارات الاتصال. بيروت، لبنان: ترجمة: مركز التعريب والبرمجة، الطبعة الأولى، الدار العربية للعلوم.

    -        إمتياز نادر. (2009). كيف نواجه الضغوط النفسية في الحياة والعمل. عمان، الاردن: دار حمورابي للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        أمين عبد العزيز حسنى. (2001). استراتيجيات التسويق في القرن الحادي والعشرين. القاهرة، مصر: دار قباء للطباعة والنشر والتوزيع.

    -        اياد عبد الفتاح النسور وعبد الرحمان بن عبد الله الصغير. (2014). قضايا وتطبيقات تسويقية معاصرة. عمان، الاردن: دار صفاء للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        براء رجب تركي. (2015). إدارة الوقت. عمان، الاردن: دار الراية للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        بشير العلاق، قحطان العبدلي. (1999). إدارة التسويق. عمان، الاردن: دار زهران للنشر.

    -        بشير عباس العلاق وعلي محمد ربابعة. (2007). الترويج والإعلان التجاري- مدخل متكامل-. عمان، الأردن: دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، الطبعة العربية.

    -        بلقا سم سلاطنية. (2003). العلاقات الإنسانية في المؤسسة. مقال في مجلة: العلوم الإنسانية، إصدار: جامعة بسكرة، العدد:05، دار الهدى للطباعة والنشر، الجزائر.

    -        تويلادل. (1993). كيف تحفز موظفيك، ترجمة: ريم السالم، مراجعة: يوسف محمد القبلان. بيروت، لبنان: الدار العربية.

    -        تيسير العجارمة. (2005). التسويق المصرفي. عمان، الاردن: دار الحامد للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        ثامر البكري. (2015). الاتصالات التسويقية والترويج. عمان، الاردن: دار الحامد للنشر والتوزيع، الطبعة الثالثة.

    -        جميل توفيق وعادل حسن. (1985). مذكرات في مبادئ تسويق وإدارة المبيعات. الإسكندرية، مصر: الدار الجامعية.

    -        جوديث إي فيشر. (1997). فن إدارة الاختلاف "دليل المفاوض الفعال". القاهرة، مصر: ترجمة:علا أحمد، مراجعة وإشراف علمي: عبد الرحمان توفيق، مركز الخبرات المهنية للإدارة بميك للنشر.

    -        حسين حريم. (2013). السلوك التنظيمي، سلوك الأفراد والجماعات في منظمات الأعمال. عمان، الاردن: دار حامد للنشر والتوزيع، الطبعة الرابعة.

    -        حسين علي. (2000). تنمية المهارات البيعية. عمان، الاردن: دار الرضا للنشر، الطبعة الأولى.

    -        حميد الطائي وأحمد شاكر العسكري. (2009). الاتصالات التسويقية المتكاملة. عمان، الاردن: الطبعة العربية، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع.

    -        حنا بللوز. (1999). الدعاية والتسويق وفن التعامل مع العملا، عمان، الأردن، الجزء الأول، 1999، ص48-49. عمان، الاردن: دار الرضا للنشر، الجزء الأول.

    -        دي كامب. (2000). مدير القرن الواحد والعشرين- مهارات إدارية للألفية الجديدة-. المملكة العربية السعودية: دار الوفاء للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        راوية حسن. (2003). مدخل استراتيجي لتخطيط وتنمية الموارد البشرية. الاسكندرية، مصر: الدار الجامعية.

    -        سامي ذياب محل، أنيس أحمد عبد الله، قاسم أحمد حنظل. (2007). "أثر استراتيجية الاستقرار في رضا العميل". مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، المجلد 3، العدد (7).

    -        ستيف ماركس. (2010). استراتيجيات البيع التفاعلي. عمان، الاردن: دار الفاروق للاستثمارات الثقافية، الطبعة العربية الأولى.

    -        سعد على ريحان المحمدي. (2014). استراتيجية الإعلان والاتجاهات الحديثة في تطوير الأداء المؤسسي. عمان، الاردن: دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، الطبعة العربية.

    -        سناء عبد الكريم الخناق. (2005). : مظاهر الأداء الإستراتيجي والميزة التنافسية. الجزائر: مطبوعات الملتقى العلمي الدولي: الأداء المتميز للمنظمات والحكومات، كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية، جامعة ورقلة.

    -        سورة البقرة، الآية 207. (s.d.).

    -        سوسن حاج علي. (2006). دليل الإتيكيت في عالم الأعمال. شعاع للنشر والعلوم، حلب، سورية، الطبعة الأولى.

    -        سيد سالم عرفة. (2009). إدارة المبيعات والبيع الشخصي. عمان، الاردن: دار الراية للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        سيد محمد جاد. (1996). إطار مقترح لإعادة هندسة عمليات تدريب وتطوير الموارد البشرية . المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة، العدد 22، مصر.

    -        صالح مهدي محسن العامري، طاهر محسن منصور الغالبي: الإدارة والأعمال. (2014). عمان ، الاردن: دار وائل للنشر والتوزيع، الطبعة الرابعة.

    -        صبحي العتيبي. (2002). تطور الفكر والأنشطة الإدارية. عمان، الاردن: دار ومكتبة الحامد للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        صبحي العتيبي. (2002). تطور الفكر والأنشطة الإدارية. عمان، الاردن: دار الحامد للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        صلاح الشنواني. (1996). الإدارة التسويقية الحديثة _المفهوم والاستراتيجية_. أسيوط، مصر: مؤسسة شباب الجامعة.

    -        طارق الحاج وآخرون. (1997). التسويق من المنتج إلى العميل. عمان، الاردن: دار صفاء للنشر والتوزيع، الطبعة الثانية.

    -        طلال عبود، فكتوريا خنوف، محمد مرعي. (1999). الدعاية والتسويق وفن التعامل مع العملاء. القاهرة، مصر: دار الرضا للنشر، الطبعة الأولى.

    -        طلعت أسعد عبد الحميد. (1997). دليل مدير المبيعات الفعال. مصر: مكتبة عين شمس، القاهرة، الطبعة الأولى.

    -        طلعت أسعد عبد الحميد. (1999). مدير المبيعات الفعال. القاهرة، مصر: لمتحدة للاعلان، الطبعة الأولى.

    -        عادل سيد علي. (2009). المهارات الحياتية استراتيجية منهجية. الاسكندرية، مصر: دار الجامعة الجديدة.

    -        عبد الرحمان توفيق. (2006). المناهج التدريبية المتكاملة. القاهرة، مصر: مركز الخبرات المهنية للإدارة بميك، الطبعة الرابعة.

    -        عبد الرزاق نذير. (1998). دراسة إدارة المبيعات وأثرها على أداء رجال البيع. الجزائر: رسالة ماجستير غير منشورة، معهد العلوم الاقتصادية، جامعة الجزائر.

    -        عبد السلام أبو قحف. (2001). التسويق. الاسكندرية، مصر: الجزء الثاني، الدار الجامعية الجديدة.

    -        عبد السلام أبو قحف. (2003). أساسيات التسويق. الاسكندرية، مصر: دار الجامعة الجديدة للنشر.

    -        عبد السلام أبو قحف. (2003). كيف تسيطر على الأسواق ؟ " تعلم من التجربة اليابانية "،الإسكندرية، 2003، ص 159. الاسكندرية، مصر: الدار الجامعية.

    -        عبد القادر, ع. م. (2011). إدارة التسويق عالم من الإبداع . مصر: المكتة العصرية .

    -        عبد الله, أ. ا. (2016). غدارة التسويق وفق منظور قيمة الزبون. عمان, الاردن: دار الجنان للنشر والتوزيع.

    -        عصام الدين أمين أبو علفة. (2002). التوزيع- المفاهيم، الاستراتيجيات، العمليات، النظرية والتطبيق -. مصر: الجزء الثاني، مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع.

    -        علي ربابعة وفتحي ذياب. (2010). إدارة المبيعات. عمان، الاردن: دار صفاء للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        علي فلاح الزعبي وادريس عبد الجواد الحبوني. (2015). إدارة الترويج والإعلان التجاري-مدخل معاصر-. عمان، الاردن: دار الميسرة للنشر والتوزيع والطباعة، الطبعة الأولى.

    -        عنبر ابراهيم شلاش. (2011). ادارة الترويج والاتصالات. عمان، الاردن: دار الثقافة للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        فريد كورتل. (2005). دور الاتصال التسويقي في المؤسسات الاقتصادية وأساليب تطويره. الجزائر: رسالة دكتوراه غير منشورة، ، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية، جامعة الجزائر.

    -        فليب كوتلر. (2007). أساسيات التسويق. الرياض، السعودية: دار المريخ للنشر والتوزيع.

    -        كريمة حاجي. (2011). تأثير الولاء التنظيمي على ولاء الزبون. رسالة ماجستير في علوم التسيير، تخصص ادارة المنضمات، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير. الجزائر: جامعة المسيلة.

    -        لويد دوبينز وكليركراو فورد ماسون. (بدون سنة النشر). إدارة الجودة "التقدم والحكمة وفلسفة ديمنج". القاهرة، مصر: ترجمة: حسين عبد الواحد، مراجعة: أحمد أمين الجمل، الجمعية المصرية لنشر المعرفة والثقافة العالمية.

    -        مالكولم بيل. (1997). التدريب الناجح للموظفين، ترجمة: مركز التعريب والبرمجة. بيروت، لبنان: الدار العربية للعلوم.

    -        محمد ابراهيم. (2009). مهارات وفن ادارة العلاقات العامة والعملاء. عمان، الاردن: دار حمورابي للنشر والتوزيع، دار الإسراء للنشر والتوزيع، الطبعة الاولى.

    -        محمد ابراهيم عبيدات. (2012). إدارة علاقات العملاء. عمان، الاردن: أمانة عمان الكبرى- مديرية الثقافة-.

    -        محمد السيد أبوالنيل. (1989). علم النفس الاجتماعي- دراسات عربية وعالمية-. بيروت، لبنان: دار النهضة العربية.

    -        محمد السيد البدوي الدسوقي. (2006). القواعد الذهبية لخدمة العملاء_ كيف تقدم خدمة متميزة لعملائك؟ وكيف تحافظ علهم وتنميهم؟. الاسكندرية، مصر: مركز الاسكندرية للكتاب.

    -        محمد السيد البدوي الدسوقي. (2007). القواعد الذهبية لخدمة العملاء- كيف تقدم خدمة متميزة لعملائك؟ وكيف تحافظ عليهم وتنميهم؟. الاسكندرية: مركز الاسكندرية للكتاب.

    -        محمد الصيرفي. (2001). البيع الشخصي-دراسة للمهارات الواجب توافرها في رجل البيع-. عمان، الاردن: الجزء الأول، دار وائل للنشر والتوزيع.

    -        محمد الصيرفي. (2007). إدارة المبيعات . الاسكندرية، مصر: دار الفكر الجامعي، الطبعة الأولى.

    -        محمد صالح الحناوي. (1984). إدارة التسويق-مدخل الأنظمة والإستراتيجيات-. الإسكندرية، مصر: دار الجامعات المصرية.

    -        محمد عبدة حافظ. (بدون سنة نشر). العملية البيعية- تعلم كيف تكون بائعا ناجحا. المكتب العربي للمعارف.

    -        محمد عبيدات وآخرون. (2014). إدارة المبيعات والبيع الشخصي. عمان، الأردن: دار وائل للنشر والتوزيع، الطبعة التاسعة.

    -        محمد فتحي. (2000). مدير المبيعات الناجح. بورسعيد، مصر: دار التوزيع والنشر الإسلامية.

    -        مصطفى زهير. (1984). التسويق وإدارة المبيعات. بيروت، لبنان: دار النهضة العربية للطباعة والنشر.

    -        مصطفى محمود أبو بكر. (2005). فن ومهارات التسويق والبيع في الشركات المتخصصة. الاسكندرية، مصر: الدار الجامعية.

    -        مصطفى محمود أبو بكر. (دون ذك سنة النشر). دليل تحقيق التميز _أخصائي البيع الناجح. الاسكندرية، مصر: الدار الجامعية.

    -        منال طلعت محمد. (بدون سنة نشر). أساسيات علم الإدارة. الاسكندرية، مصر: المكتب الجامعي الحديث.

    -        منى يوسف شفيق. (2009). التسويق بالعلاقات. القاهرة، مصر: المؤسسة العربية للتنمية الادارية-بحوث ودراسات-، الطبعة الثانية.

    -        منير نوري. (2013). سلوك العميل المعاصر. الجزائر: ديوان المطبوعات الجامعية.

    -        موشابيرو. (1998). المقابلات الناجحة _سلسلة تعلم خلال أسبوع. بيروت، لبنان: ترجمة: مركز التعريب والبرمجة، الدار العربية للعلوم.

    -        موفق جرير محمد. (2000). الإدارة العامة- هيكلة الأجهزة ووضع السياسات وتنفيذ البرامج الحكومية- . عمان، الاردن: دار الشروق، الطبعة الأولى.

    -        ميرفي. (2010). تسخير قوة عقلك الباطن في حياتك العملية. الرياض، السعودية: مكتبة جرير، الطبعة الأولى.

    -        نور الدين حروش. (2011). إدارة الموارد البشرية. الجزائر: دار الأمة للطباعة والترجمة والتوزيع، الطبعة الأولى.

    -        هاني حامد الضمور. (2008). تسويق الخدمات. عمان، الاردن: الطبعة الرابعة، دار وائل للنشر والتوزيع.

    -        وليد يمني. (2010). البيع على طريقة الاذكياء. مصر: دار الكتب والوثائق القومية.