واجب
اجابة نموذجية لامتحان في مقياس التسويق الداخلي المصرفي (2019-2020)
جامعة المسيلة
كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
- قسم العلوم التجارية- ماستر2_تخصص تسويق مصرفي_2019.2020
اجابة نموذجية لامتحان في مقياس التسويق الداخلي المصرفي
أولا: حدد الفرق بين المفاهيم التالية:
1. فرق العمل وجماعة العمل: توجد فروقات عديدة ومنها أن التكامل والتنسيق والتفاهم هي مميزات فرق العمل عكس جماعة العمل
2. عملية تقديم الخدمة في التسويق الداخلي وفي تسويق الخدمات: الفرق يكمن في أن عملية تقديم الخدمة في تسويق الخدمات تشير الى كيفية استلام العميل الخارجي فعليا للمنتج وفي سياق التسويق الداخلي قد تم تدعيم ثقافة الاهتمام بالعملاء لدى الموظفين من خلال تدريبهم او اعادة تدريبهم وقد تكون التغييرات الهيكلية كانشاء فرق لتحسين الجودة ضرورية ايضا. وقد تشير ايضا الى ما اذا كانت السياسات الجديدة قد تم تقديمها عبر المفاوضات مع اتحادات ونقابات العمال ام تم فرضها من جانب واحد
3. عناصر أنشطة المزيج التسويقي الداخلي بالنسبة لـ(Kotler 2003) و(Rafiq et al 2003): توجد فروقات عديدة فمثلا وجود عنصر التنسيق والتكامل بين الوظائف في نموذج Rafiq et al 2003 عكس نموذج Kotler 2003حيث لا وجود لهذا النشاط
4. أهمية الدليل المادي في التسويق الداخلي وفي تسويق الخدمات توجد اجابتين لهذا السؤال، المهم ذكر واحدة من الاجابتين وحجة صحيحة. الاجابة
الاجابة أ_ في مواقف التسويق الداخلي لا تعد بيئة تقديم المنتج مهمة كما هو الحال في المجال الخدمي بشكل عام لان هذا المكان سيكون عادة هو مكان العمل المعتاد. مع ذلك قد تتم الاشارة الى الاهمية الخاصة لسياسات بعينها من خلال اقامة مؤتمرات او من خلال انتداب الموظفين الى دورات تدريبية خاصة في اماكن خارجية كالجامعات على سبيل المثال.
الاجابةب: قد تكون الدلائل الملموسة اكثر اهمية في التسويق الداخلي من تسويق الخدمات بشكل عام ويعد التوثيق احد اكثر العناصر الملموسة اهمية في التسويق الداخلي فتوثيق السياسات والتغييرات الطارئة عليها امر غاية في الاهمية لانه اذا كان مطلوبا من الموظفين ان يقدموا اداء وفقا لمعايير معينة فمن المهم توثيق هذه المعايير كلها بشكل جيد.
ثانيا: اشرح العبارات التالية باختصار:
1. جودة خدمة عميل الخارج هي نتيجة حتمية لجودة خدمة عميل الداخل....الاجابة وفق منهجية
تمهيد:(في سطرين أو ثلاثة تعريف لمتغيرات الموضوع أو مدخل عام للموضوع )
الشرح أأو المحتوى( شرح العلاقة أو أثر جودة خدمة عميل الداخل على جودة خدمة عميل الخارج وذلك بالتطرق إلى الوظائف والأنشطة التى تقوم بها المؤسسة من ثقافة خدمة واختيار وتدريب وتحفيز وفرق عمل ونشر للمعلومات التسويقية ودورها في تحسين معايير جودة الخدمة الداخلية(مع ذكر هذه المعايير) وهذه الاخيرة كيف تساهم في تحسين أداء الموظفين وكيف يمكن لهذا التحسن في الأداء من جهة أن يلعب دورا في تحسين معايير جودة خدمة عميل الخارج أي الزبون ) مع ذكر هذه المعايير))
خلاصة: نتيجة أو استنتاج
2_المدير الناجح هو الذي يعرف كيف يحفز موظفيه لكن كثيرا من المديرين يخطؤون في ذلك
تمهيد:(في سطرين أو ثلاثة تعريف لمتغيرات الموضوع أو مدخل عام للموضوع )
الشرح أأو المحتوى( شرح للمعايير أو الخصائص التي يجب أن تتوفر في استراتيجية التحفيز وخاصة دراسة احتياجات ورغبات الموظفين قبل تحديد طرق ووسائل التحفيز مع ذكر مثال توضيحي لمدير يتبع اسلوب خاطئ في تحفيز موظفيه والطريقة المناسبة لتصحيح ذلك)
خلاصة: نتيجة أو استنتاج
ثالثا: أجب على الاسئلة التالية:
1_ارتبطت عدة مفاهيم بعناصر المزيج التسويقي المطور، ما هي؟ سيتم التصحيح عى اساس مفهوم واحد لكل عنصر من أربعةعناصر فقط وهي: المنتج هو الوظيفة/ االسعر هو الأجر، التوزيع المكان الاجتماعات او المؤتمرات وما شابه ذلك حيث يتم الاعلان عن السياسات ويتم استخدام القنوات من اجل الاشارة الى الطرف الثالث كالمستشارين ووكالات التدريب ، الترويج: يتم من خلال الاعلانات والتحفيزات والبيع الشخصي ومن خلال تقنيات عديدة للتواصل مع الموظفين بدءا من العروض الموجزة الشفوية الى المجلات الخاصة بالمؤسسة ومقاطع الفيديو...الخ
2_كيف يمكن للمصرف أن ينتج وينمي ثقافة خدمة تمكنه في بلوغ أهداف التسويق الداخلي؟
_في صياق الاجابة يذكر الطالب العوامل التي تسهم في حصول المؤسسة على ثقافة قوية وهي:
- وجود قائد أو مؤسس قوي.
- وجود بيئة داخلية تدفع باتجاه اتخاذ القرارات وصياغة الاستراتيجيات في ضوء المعايير الثقافية.
- اهتمام حقيقي وصادق بالعملاء والأفراد العاملين وأصحاب المصالح الآخرين. والثقافة القوية تظهر دلالاتها في انخفاض معدل العمل والاتفاق الكبير بين الأعضاء الإخلاص للعمل والولاء.
_كما يمكن للطالب أن يذكر الخصائص التي يجب أن تتمتع بها الثقافة القوية، ومنها:
الثــقة: تشير الثقة إلى الدقة والتهذيب ووحدة الذهن والتي تعتبر عاملا مهما من عوامل تحقيق إنتاجية مرتفعة.
الألفة والمودة: يمكن للألفة والمودة أن تتأتى من خلال إقامة علاقات متينة وحميمية مع الأفراد داخل المؤسسة من خلال الاهتمام بهم ودعمهم وتحفيزهم.
فالثقافة التي تحترم النسق أو تتماشى مع مرحلة الاستراتيجية المعتمدة هي الوحيدة التي تتضمن نتائج ذات دلالة، فوجود تلاءم أو توافق كبير يؤدي إلى تحقيق كفاءة مرتفعة ووجود توافق ضعيف يؤدي إلى تحقيق كفاءة ضعيفة.
3_قدم ملخصا لأحد البحوث التي قدمناها في حصة الأعمال الموجهة
تقديم الملخص يرتكز على الآتي:
فقرة يتناول فيها الهدف من تناول الموضوع، كما يمكن اضافة تقسيمات البحث التى تم التطرق لها بغية الوصول لأهداف البحث والادوات التي استخدمها في البحث. 2ن
فقرة يتناول فيها النتائج الاساسية التى توصل اليها من خلال تناول الموضوع.2ن
الكلمات المفتاحية1ن
بالتوفيــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــق .....د. نبيلة ميمون
كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
- قسم العلوم التجارية- ماستر2_تخصص تسويق مصرفي_2019.2020
اجابة نموذجية لامتحان في مقياس التسويق الداخلي المصرفي
أولا: حدد الفرق بين المفاهيم التالية:
1. فرق العمل وجماعة العمل: توجد فروقات عديدة ومنها أن التكامل والتنسيق والتفاهم هي مميزات فرق العمل عكس جماعة العمل
2. عملية تقديم الخدمة في التسويق الداخلي وفي تسويق الخدمات: الفرق يكمن في أن عملية تقديم الخدمة في تسويق الخدمات تشير الى كيفية استلام العميل الخارجي فعليا للمنتج وفي سياق التسويق الداخلي قد تم تدعيم ثقافة الاهتمام بالعملاء لدى الموظفين من خلال تدريبهم او اعادة تدريبهم وقد تكون التغييرات الهيكلية كانشاء فرق لتحسين الجودة ضرورية ايضا. وقد تشير ايضا الى ما اذا كانت السياسات الجديدة قد تم تقديمها عبر المفاوضات مع اتحادات ونقابات العمال ام تم فرضها من جانب واحد
3. عناصر أنشطة المزيج التسويقي الداخلي بالنسبة لـ(Kotler 2003) و(Rafiq et al 2003): توجد فروقات عديدة فمثلا وجود عنصر التنسيق والتكامل بين الوظائف في نموذج Rafiq et al 2003 عكس نموذج Kotler 2003حيث لا وجود لهذا النشاط
4. أهمية الدليل المادي في التسويق الداخلي وفي تسويق الخدمات توجد اجابتين لهذا السؤال، المهم ذكر واحدة من الاجابتين وحجة صحيحة. الاجابة
الاجابة أ_ في مواقف التسويق الداخلي لا تعد بيئة تقديم المنتج مهمة كما هو الحال في المجال الخدمي بشكل عام لان هذا المكان سيكون عادة هو مكان العمل المعتاد. مع ذلك قد تتم الاشارة الى الاهمية الخاصة لسياسات بعينها من خلال اقامة مؤتمرات او من خلال انتداب الموظفين الى دورات تدريبية خاصة في اماكن خارجية كالجامعات على سبيل المثال.
الاجابةب: قد تكون الدلائل الملموسة اكثر اهمية في التسويق الداخلي من تسويق الخدمات بشكل عام ويعد التوثيق احد اكثر العناصر الملموسة اهمية في التسويق الداخلي فتوثيق السياسات والتغييرات الطارئة عليها امر غاية في الاهمية لانه اذا كان مطلوبا من الموظفين ان يقدموا اداء وفقا لمعايير معينة فمن المهم توثيق هذه المعايير كلها بشكل جيد.
ثانيا: اشرح العبارات التالية باختصار:
1. جودة خدمة عميل الخارج هي نتيجة حتمية لجودة خدمة عميل الداخل....الاجابة وفق منهجية
تمهيد:(في سطرين أو ثلاثة تعريف لمتغيرات الموضوع أو مدخل عام للموضوع )
الشرح أأو المحتوى( شرح العلاقة أو أثر جودة خدمة عميل الداخل على جودة خدمة عميل الخارج وذلك بالتطرق إلى الوظائف والأنشطة التى تقوم بها المؤسسة من ثقافة خدمة واختيار وتدريب وتحفيز وفرق عمل ونشر للمعلومات التسويقية ودورها في تحسين معايير جودة الخدمة الداخلية(مع ذكر هذه المعايير) وهذه الاخيرة كيف تساهم في تحسين أداء الموظفين وكيف يمكن لهذا التحسن في الأداء من جهة أن يلعب دورا في تحسين معايير جودة خدمة عميل الخارج أي الزبون ) مع ذكر هذه المعايير))
خلاصة: نتيجة أو استنتاج
2_المدير الناجح هو الذي يعرف كيف يحفز موظفيه لكن كثيرا من المديرين يخطؤون في ذلك
تمهيد:(في سطرين أو ثلاثة تعريف لمتغيرات الموضوع أو مدخل عام للموضوع )
الشرح أأو المحتوى( شرح للمعايير أو الخصائص التي يجب أن تتوفر في استراتيجية التحفيز وخاصة دراسة احتياجات ورغبات الموظفين قبل تحديد طرق ووسائل التحفيز مع ذكر مثال توضيحي لمدير يتبع اسلوب خاطئ في تحفيز موظفيه والطريقة المناسبة لتصحيح ذلك)
خلاصة: نتيجة أو استنتاج
ثالثا: أجب على الاسئلة التالية:
1_ارتبطت عدة مفاهيم بعناصر المزيج التسويقي المطور، ما هي؟ سيتم التصحيح عى اساس مفهوم واحد لكل عنصر من أربعةعناصر فقط وهي: المنتج هو الوظيفة/ االسعر هو الأجر، التوزيع المكان الاجتماعات او المؤتمرات وما شابه ذلك حيث يتم الاعلان عن السياسات ويتم استخدام القنوات من اجل الاشارة الى الطرف الثالث كالمستشارين ووكالات التدريب ، الترويج: يتم من خلال الاعلانات والتحفيزات والبيع الشخصي ومن خلال تقنيات عديدة للتواصل مع الموظفين بدءا من العروض الموجزة الشفوية الى المجلات الخاصة بالمؤسسة ومقاطع الفيديو...الخ
2_كيف يمكن للمصرف أن ينتج وينمي ثقافة خدمة تمكنه في بلوغ أهداف التسويق الداخلي؟
_في صياق الاجابة يذكر الطالب العوامل التي تسهم في حصول المؤسسة على ثقافة قوية وهي:
- وجود قائد أو مؤسس قوي.
- وجود بيئة داخلية تدفع باتجاه اتخاذ القرارات وصياغة الاستراتيجيات في ضوء المعايير الثقافية.
- اهتمام حقيقي وصادق بالعملاء والأفراد العاملين وأصحاب المصالح الآخرين. والثقافة القوية تظهر دلالاتها في انخفاض معدل العمل والاتفاق الكبير بين الأعضاء الإخلاص للعمل والولاء.
_كما يمكن للطالب أن يذكر الخصائص التي يجب أن تتمتع بها الثقافة القوية، ومنها:
الثــقة: تشير الثقة إلى الدقة والتهذيب ووحدة الذهن والتي تعتبر عاملا مهما من عوامل تحقيق إنتاجية مرتفعة.
الألفة والمودة: يمكن للألفة والمودة أن تتأتى من خلال إقامة علاقات متينة وحميمية مع الأفراد داخل المؤسسة من خلال الاهتمام بهم ودعمهم وتحفيزهم.
فالثقافة التي تحترم النسق أو تتماشى مع مرحلة الاستراتيجية المعتمدة هي الوحيدة التي تتضمن نتائج ذات دلالة، فوجود تلاءم أو توافق كبير يؤدي إلى تحقيق كفاءة مرتفعة ووجود توافق ضعيف يؤدي إلى تحقيق كفاءة ضعيفة.
3_قدم ملخصا لأحد البحوث التي قدمناها في حصة الأعمال الموجهة
تقديم الملخص يرتكز على الآتي:
فقرة يتناول فيها الهدف من تناول الموضوع، كما يمكن اضافة تقسيمات البحث التى تم التطرق لها بغية الوصول لأهداف البحث والادوات التي استخدمها في البحث. 2ن
فقرة يتناول فيها النتائج الاساسية التى توصل اليها من خلال تناول الموضوع.2ن
الكلمات المفتاحية1ن
بالتوفيــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــق .....د. نبيلة ميمون